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浙江省企业信用公告
全力做好消费者权益保护工作建行信用卡中心“
Manbetx赞助水晶宫  2019-03-01 16:52

  (记者马翠莲)“客户问题无小事”,刚刚过去的一年中,建行信用卡中心秉持以客户为中心的理念,严格落实监管机构要求,采取各项有效措施,在客户教育、投诉体系建设、特殊客户服务等方面做了诸多有益尝试。

  2015年以来,建行信用卡中心每百万卡投诉量保持同业最低,累计期限内投诉化解率达到99.93%;在去年三季度上海银行业投诉处理工作考核中,得分同业排名最优。值得一提的是,该中心选派的金牌投诉专家多次参与了上海银监局牵头的客户纠纷调解,取得了百分百的调解成功率。突出“渠道制胜,培育引导”做实客户宣传与教育

  顺应网络时代的变革,建行信用卡中心积极拓宽客户培育渠道,在网站、账单、短信等传统渠道的基础上,大力推广微信、微博等新兴服务宣传渠道,全面加强信用卡相关金融知识宣传普及。结合图文、视频、卡通吉祥物等展现形式,制作微官网、发布微课堂,提供便捷的用卡服务和用卡知识,例如,发布了55篇“龙卡微课堂”系列微信宣传,累计对近52亿人次进行了用卡知识的宣传,拍摄的3D动画安全宣传片《走进真相:那些年我们都是怎么被骗的?》,在网点和微信多渠道推送。目前,微信客户数累计已达到3300万。

  建行信用卡中心通过建立一套投诉管理体系,搭建三个投诉分析预警模型,实现投诉全流程闭环管控。其中,在建立一套投诉管理体系方面,该中心通过加强投诉的事前预防、事中控制、事后改善的全流程管理,持续完善投诉管理体系;在搭建三个投诉分析预警模型方面,运用大数据技术,对客户的人口统计学变量、交易行为、历史投诉行为等数据进行汇总分析,搭建三元组云图模型、投诉关联分析模型和升级投诉预测模型,进一步加强对客户行为预判和投诉业务处理关键环节的改进。

  建行信用卡中心发卡量已超过8000万,围绕人本需求,该中心制定了信用卡特殊客户处理流程操作指引,针对因老弱病残孕、出国、意外事件等特殊原因导致本人无法亲自致电或前往网点办理信用卡业务的情况,通过特殊服务流程,以电话外呼、上门服务等措施,Manbetx赞助水晶宫确保特殊群体客户能够享受到便捷、周到、贴心的高质量信用卡服务。例如,去年发生“东方之星”沉船事件和天津港600717股吧)爆炸事件后,建行信用卡中心都及时排查人员名单,启动应急预案,联合分行、邮局和保险公司等机构一同为持卡人提供特殊服务。

  值得一提的是,2015年,面对不法分子利用伪基站冒充官方服务号码“95533”,向信用卡持卡人发送虚假短信,并实施网络盗刷的严峻形势,建行信用卡中心高度重视并落实社会责任。除第一时间向上海银监局主动汇报外,还及时通过多渠道发布安全提示,优化此类情况的伪冒盗刷应急处理流程,多方建立交易联防联控机制等措施,较为有效地控制了事件增长态势,更好地维护了客户和银行的资金安全。

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